Bedrijfssoftware voor zakelijke dienstverleners, zorg en overheid voor projectmatig werken

  1. Dienstverlenende organisaties 
  2. Opdrachtafhandeling 
  3. Elektronische dienstverlening 
  4. Applicatie integratie
  5. Bedrijfssoftware voor dienstverleners

1.  Dienstverlenende organisaties

1.1  Bedrijfsprocessen: dienstproductie

Dienstverlenende organisaties zijn vraaggestuurde organisaties waarbij tijd en kennis van personen de belangrijkste productiefactoren zijn. De door de opdrachtgever gevraagde diensten kunnen zeer divers zijn. De vraag kan steeds weer anders zijn en vragen om een oplossing die net weer afwijkt van een die eerder gevonden is.

Dit maakt de werkprocessen benodigd om te komen tot de “productie” van een dienst lastig te standaardiseren en daardoor niet eenvoudig te automatiseren. In tegenstelling tot een productiebedrijf waar de werkprocessen en procedures haarscherp definieerbaar zijn. Dat is maar goed ook, anders zouden er bijvoorbeeld steeds afwijkende auto’s van de lopende band rollen en dat wordt door de consument tegenwoordig niet meer geaccepteerd.

1.2  Kennismanagement: in de hoofdrol

In dienstverlenende organisaties gaat het bij de kernprocessen om het verwerken van gegevens en het overdragen van informatie.
Informatie (kennis) speelt dus een hoofdrol. De slecht formaliseerbare, incident gerichte processen worden dan ook door kenniswerkers uitgevoerd. In tegenstelling tot meer productiegerichte bedrijven speelt automatisering hier slechts een ondersteunende rol.

Het is nog maar kort geleden dat productiemiddelen niet konden weglopen. Overstekende zaagmachines, emigrerende locomotieven komen immers weinig voor. Maar het belangrijkste productiemiddel in de huidige kenniseconomie, de mens, kan zomaar van baan veranderen of om andere redenen opstappen. Weliswaar geldt nog steeds dat geen medewerker onmisbaar is, maar kennis zo langzamerhand wel. Voor elke organisatie die haar continuïteit veilig wil stellen is het daarom zaak, de beschikbare kennis te vertroetelen ofwel te verzamelen, vast te leggen, reproduceerbaar te maken, te verspreiden. Dat heet kennismanagement.

1.3  Documentmanagement: het hulpmiddel, DMS

Het besef van belang van documentbeheer begint bij steeds meer organisaties te groeien.
Veel informatie ligt niet opgeslagen in handige databases, maar in ongestructureerde documenten.
Een Document Management Systeem is een van de hulpmiddelen om kennis gestructureerd vast te leggen en goede ontsluitingsmogelijkheden te bieden.
Met een goed draaiend en geïntegreerd documentbeheersysteem is concurrentievoordeel te behalen. Kennis wordt ontsloten en medewerkers zijn minder tijd kwijt aan het zoeken naar de benodigde informatie. (zie iX-Document)

2.  Opdrachtafhandeling

2.1  De dienst als uitgangspunt

In administratieve omgevingen zijn de meeste werkprocessen minder gestructureerd dan ze op het eerste gezicht lijken. Er zijn veel uitzonderingen. Sterker nog: “uitzonderingen zijn eerder regel”.
De routinematige delen van het werk worden door middel van automatisering steeds beter ondersteund. De vrij gekomen ruimte kan worden gebruikt om de kwantiteit en kwaliteit van producten en diensten te verhogen. Dit alles tegen zo laag mogelijke kosten.
Aan de medewerkers en aan de ondersteunende systemen worden hoge eisen gesteld zowel inhoudelijk, communicatief als commercieel. (zie artikel Vraaggestuurde dienstverlening vraagt meer van uw medewerkers of meer van uw software)

Binnen dienstverlenende organisaties wordt meestal min of meer projectmatig gewerkt. Dit gebeurt dan aan de hand van een opdracht, verzoek, incident, project, zaak, “call” of “case”.
De opdracht als geheel staat centraal, niet de losse activiteit met betrekking tot de te leveren dienst.
Het is noodzakelijk voortdurend overzicht te hebben over het geheel. Alle deelnemers aan het proces zijn betrokkenen en moeten voortdurend op de hoogte zijn van de stand van zaken en informatie kunnen toevoegen.

2.2  Dossiermanagement: digitaal dossier

Als startpunt van de uitvoering van de opdracht wordt meestal een dossier aangelegd.
Het dossier geeft aangrijpingspunten voor het verkrijgen van inzicht in het totaal van werkprocessen, hergebruik van informatie(kennis) en inhoudelijke controle van de soms complexe kantoorprocessen. In het verleden ging het vaak om een louter papierendossier en tegenwoordig steeds vaker om een elektronisch dossier.
Dit digitale dossier dient zowel de deelproducten (data) als de ontstaansgeschiedenis van die deelproducten (proces) inzichtelijk en controleerbaar te maken.
Het zal dan ook bestaan uit alle relevante “elektronische documenten” betrekking hebbend op de opdracht. Dat kunnen brieven, faxen, gescande nota’s, foto’s, e-mails, geluidsfragmenten etc zijn. (zie iX-Dossier)

2.3  Workflowmanagement: flexibel structuur aanbrengen, WFM

De verschillende acties die voortvloeien uit de opdracht kennen meestal niet steeds de zelfde volgorde of structuur, daardoor is het belangrijk dat er een flexibel systeem is waar korte stukjes workflow gedefinieerd kunnen worden, afhankelijk van wat op dat moment noodzakelijk is. (zie iX-WorkFlow)

2.4  Relatiemanagement: de klant staat centraal, CRM

De toenemende gerichtheid op de klant maakt het noodzakelijk om te komen tot een steeds betere vastlegging van alle zaken die te maken hebben met het wel en wee van uw opdrachtgever.
Opdrachtgevers hebben ook niet allemaal dezelfde wensen en eisen, ook worden er per klant verschillende tarieven afgesproken. Dit stelt hoge eisen aan de gereedschappen die u hierbij ondersteunen. (zie iX-Relatie)

2.5  Urenregistratie & Kostendeclaratie: kostenbeheersing

Het wordt steeds belangrijker, zowel intern als naar de opdrachtgever toe, om inzichtelijk te maken hoeveel uur er door wie zijn besteed met betrekking tot welke opdracht. Zeker in economisch mindere tijden predikt iedere organisatie: kostenbewustzijn.
Dat geldt niet alleen meer voor het bedrijfsleven. Ook overheids-instanties, NGO’s e.d. moeten zich steeds meer rekenschap geven van wat ze doen voor het aan hen toevertrouwde geld. (zie iX-Uren&Kosten)

2.6  Facturatie & Doorbelasting: boter bij de vis

Het is belangrijk dat de uitgevoerde werkzaamheden en de gemaakte kosten zo snel en efficiënt mogelijk worden doorbelast aan de opdrachtgever. De mate van integratie tussen de verschillende werkprocessen is hierbij van groot belang. Eenmaal geregistreerde werkzaamheden hoeven dan bij facturatie niet nog een keer te worden ingevoerd. (zie iX-Factuur)

2.7  Management: sturing en controle

Het management is elke dag druk bezig de zaak draaiende te houden, vaak zonder precies te weten wat er nu precies op zo’n dag omgaat. Daar achter komen is vaak te tijdrovend. Financiële overzichten en daarmee inzichten komen vaak pas veel later via boekhouding en/of accountant.
Projectcontrole is vaak moeilijk of traag, waardoor te laat inzicht in de problemen wordt verkregen en bijsturing door het management lastig is.
Werkelijk controle hebben en werkelijk gefundeerd kunnen sturen betekend dat alle relevante bedrijfsinformatie met 1 druk op de knop voorhanden zou moeten zijn. (zie iX-Output)

3.  Elektronische dienstverlening

3.1  Mogelijkheden en uitdagingen

De bereikte penetratiegraad van Internet, ook in de huiskamer, maakt het mogelijk om op een andere manier te communiceren. Breedband toegang breidt zich in rap tempo uit, vooral doordat ADSL steeds goedkoper wordt.
Hierdoor worden er steeds geavanceerdere Webapplicaties ontwikkeld, welke de bruikbaarheid voor dienstverlening steeds verder vergroten.

Een voorbeeld: De klant (ook de particulier) kan via zijn webbrowser zelf gegevens invoeren, die direct gecontroleerd kunnen worden. Hij wordt ondersteund bij het geven van informatie en wordt in het ideale geval niet op een later moment lastig gevallen met de vraag om aanvullende informatie.
De dienstverlenende organisatie heeft hier baat bij: het invoeren van gegevens en oplossen van inconsistenties wordt deels aan de klant zelf uitbesteed.

Een ander voorbeeld: De klant kan zelf via de webapplicatie volgen hoe het met de voortgang van zijn opdracht gesteld is. De dienstverlener zelf wordt niet “lastig” gevallen met telefoontjes en verzoeken om uitleg en informatie. Dat scheelt weer tijd en dus geld. In een aantal organisaties zijn hier al enorme kostenbesparingen bereikt.

Op basis van deze nieuwe mogelijkheden zullen (en zijn al) nieuwe vormen van dienstverlening ontstaan en zal bestaande dienstverlening uitgebreid en verbeterd kunnen worden.

Dienstverleners die dit pad op gaan zullen een grotere kans op overleven hebben dan diegene die geen gebruik maken van deze nieuwe mogelijkheden om kosten te besparen en dienstverlening uit te breiden en te verbeteren. (zie artikel Casestudie: Service bedrijf: Hoe een dienstverlener weer winstgevend werd)
Als je wacht tot de klant er om vraagt en je bent er niet klaar voor dan ben je te laat en raak je een klant kwijt. Klanten lopen niet weg omdat ze ontevreden zijn, maar omdat er geen reden is om te blijven.

3.2  Intranet: Interne communicatie: Interactiviteit voor uw medewerkers

Een intranet is eigenlijk een internetachtige omgeving waartoe alleen medewerkers van de organisatie toegang hebben. Het intranet is vooral bedoeld voor de interne communicatie en informatie-uitwisseling van organisaties. Het kan als hulpmiddel dienen voor het delen en beschikbaar stellen van de interne aanwezige informatie.
Een voorbeeld hiervan is: de centrale agenda: nooit meer misverstanden over wie waar wanneer is. (zie iX-Agenda)
Andere voorbeelden van Intranet-functies zijn:

  • Centraal relatie beheer (zie iX-Relatie)
  • Centrale distributie en beheer van documenten (zie iX-Document)
  • Centrale registratie van telefoon en post (zie iX-Telefoon)
  • Who=Who: overzicht van wie er op welke locatie binnen de organisatie werkzaam is (zie iX-P&O)
  • Forum: communicatieplatform voor medewerkers (zie iX-Forum)

3.3  Grenzen verleggen: Thuiswerken

De grenzen van de organisatie houden niet op bij de muren van het kantoorgebouw. Een medewerker kan via Internet (geautoriseerde) toegang krijgen tot het Intranet en hoeft dus om zijn/haar werk te doen niet altijd meer fysiek aanwezig te zijn op kantoor.
Een praktijk voorbeeld: een kenniswerker gaat voor de file naar huis om daar nog 1 of 2 uur verder te werken en voorkomt daarmee per dag 1 uur in de file staan.

3.4  Grenzeloos werken: Mobiele communicatie

Met een mobiele telefoon kunt u communiceren waar en wanneer u maar wilt. De mogelijkheden om met de mobiele telefoon het Internet op te gaan zijn met de komst van GPRS sterk toegenomen.
Dat betekent dat u niet langer afhankelijk bent van een PC binnen handbereik om allerlei zaken te regelen. Er zijn twee fundamentele voordelen: verhoogde mobiliteit en tijdsbesparing. (zie iX-Mobile)

3.5  Grenzen verleggen: Extranet: Interactiviteit met uw relaties

Een extranet is bedoeld voor de externe communicatie en informatie-uitwisseling tussen uw organisatie en uw externe relaties. Het kan als hulpmiddel dienen voor het delen en beschikbaar stellen van de noodzakelijke informatie uitwisseling. Door gebruik te maken van webtechnologie kunnen in dit kader bijzondere mogelijkheden worden benut:

  • De opdrachtgever zelf wordt meer direct betrokken bij de dienstverlening, door toegang te krijgen tot delen van het bedrijfssysteem.
  • Verschillende (externe) partijen kunnen samen een zaak behandelen met ondersteuning door 1 en hetzelfde systeem.
  • Interne bedrijfsprocessen zoals boekhouding, personeelsadministratie kunnen worden uitbesteed door dat deel van het bedrijfssysteem open te stellen voor accountant of externe personeelsadministrateur.

    • (zie iX-Interactief)

4.  Applicatie integratie

4.1  Grenzen doorbreken

Een groot probleem is dat de verschillende informatiesystemen binnen het bedrijf en tussen bedrijven en instanties vaak niet met elkaar kunnen “praten”. Eindgebruikers verspillen veel tijd aan het handmatig uitwisselen van gegevens tussen verschillende applicaties. Of men leert leven met het feit dat men niet weet in welk systeem de dubbel ingevoerde informatie de juiste is.
Een traditionele oplossing voor dit probleem is dat gegevensuitwisseling mogelijk gemaakt wordt door geld en tijdverslindende zelfgemaakte koppelingen. Volgens onderzoeken gaat daar zo’n 70% van de alle IT-budgetten aan op. Nieuwe standaarden in de internettechnologie maken uitwisseling echter veel eenvoudiger.
Webservices vormen een soort doorgeefluik tussen verschillende systemen en worden door praktisch iedere leverancier van betekenis ondersteund. Het verzoek om gegevens en de gegevens zelf worden opgesteld in XML.
Webservices zijn vooral bedoeld om de functies en gegevens die binnen applicaties bestaan voor de buitenwereld beschikbaar te maken en wel op een zodanige manier, dat het bedoeld is voor communicatie tussen programma’s. De daarbij gebruikte protocollen staan volledig los van platform of leverancier!
Een voorbeeld: zo kan een SAP-systeem draaiend op een Unix-machine gegevens uitwisselen met een voorraadsysteem wat draait op een Windows machine. En wel los van de plaats waar beide systemen staan. Het SAP-systeem bevindt zich in Amsterdam en de Windows-machine staat in Milaan.
Het doel is een wereld waarin alle applicaties met elkaar kunnen communiceren en een veelheid aan taken kunnen uitvoeren. Dat is natuurlijk een utopie, maar door gebruik te maken van deze nieuwe mogelijkheden komt dit een belangrijke stap dichterbij.
Voor u is het in ieder geval noodzaak dat uw bedrijfsinformatiesysteem kan omgaan met deze nieuwe standaarden. (zie iX-ExIm )

4.2  Windows <> Linux / Open Source software

Unilever, Shell en zelfs het KNMI maken inmiddels gebruik van Linux. Als u niet afhankelijk wilt zijn van 1 leverancier is het belangrijk dat u voor een bedrijfsinformatie systeem kiest die met meerdere omgevingen (Windows, Unix, Linux) kan omgaan en gebaseerd is op de belangrijkste internationale standaarden.
Investeren in ICT is noodzakelijk, maar het is wel van belang dat de investering ook voldoende toekomst heeft. Zodat u de investering ook kunt terug verdienen.

5.  Bedrijfssoftware voor dienstverleners

5.1  Integratie

Veel dienstverlenende organisaties werken met allerlei deeloplossingen voor de ondersteuning van de bedrijfsprocessen. Deze deeloplossingen zijn vaak niet op elkaar afgestemd.
Allerlei gegevens staan in Access, informatie wordt bewerkt in Excel, relatiegegevens staan in een separaat CRM-pakket, facturen worden gemaakt in Word  en voor de financiële administratie wordt gebruikt gemaakt van een door de accountant voorgeschreven boekhoudpakket.

Deze problemen kunt u aanpakken door de verschillende bedrijfsprocessen binnen uw organisatie beter te laten communiceren en beter op elkaar te laten aansluiten. Dit kunt u realiseren door de toepassing van geïntegreerde bedrijfssoftware die alle relevante bedrijfsprocessen ondersteunt.
Met een geïntegreerd bedrijfsinformatiesysteem kunnen alle kernprocessen gestroomlijnd en op elkaar afgestemd worden: notities over een klant bezoek, follow-up acties, correspondentie, registratie opdrachten, rapportage, urenverantwoording, facturatie etc, alles wordt centraal verwerkt. Iedere medewerker ziet op elk moment de actuele stand van zaken. De communicatie gaat stukken sneller en zo wordt veel werk bespaard.

5.2  De belangrijkste eigenschappen op een rij

Wat zijn de belangrijkste eigenschappen van geïntegreerde bedrijfssoftware voor dienstverleners:

  • Flexibiliteit: moet kunnen omgaan met de diversiteit van de vraag en de bijbehorende niet altijd standaard oplossingen;
  • Geïntegreerd: geen overbodig werk meer doen, eenmaal ingevoerd overal te gebruiken;
  • Centrale opslag: alle gegevens op 1 plek;
  • Webbased: altijd en overal bereikbaar;
  • Open structuur: maakt thuiswerken en samenwerking met opdrachtgever en externe partijen mogelijk;
  • Standaarden: ondersteund belangrijkste standaarden voor uitwisseling met andere systemen en partijen;
  • Platform onafhankelijk: wat voor platformkeuze er ook in de toekomst gemaakt wordt: uw bedrijfssysteem is er klaar voor als het platform onafhankelijk is.

In het artikel Modules bedrijfssoftware dienstverleners iX-Biz vindt u de beschrijving van alle in dit artikel genoemde modules.

Voor tarieven verwijzen we u naar het Pricing Model.


Dit artikel downloaden


In de rubriek
 ' Software dienstverleners ' 
vindt u meer artikelen over dit onderwerp.