Offshore ICT outsourcing: Casino of Factory?

Inhoudsopgave

1. Offshore outsourcing: Moet je dat willen?
2. Voor welke projecten is offshoring haalbaar?
3. Niet de lonen maar IQ is de belangrijkste kostenbesparing
4. Geen last van remmende voorsprong
5. Technologische fixatie
6. Cultuur in Oost-Europa of India
7. Cultuurverschillen Nederland en partner outsourcing
8. Heb je een gedetailleerd ontwerp nodig?
9. Moeten we ze naar Nederland halen?

1. Offshore outsourcing: Moet je dat willen?

Outsourcing ICT door middel van offshoring staat momenteel in het middelpunt van de belangstelling. Enerzijds zien we dat veel bedrijven de mogelijkheden hiertoe onderzoeken in het kader van hun wens te besparen op ICT-kosten en dat ze soms zelfs met grote vaart in dergelijke trajecten stappen. Leveranciers in Nederland springen hier handig op in door hun diensten aan te bieden en op deze wijze zelf ook mee te snoepen, waardoor per saldo de kostenbesparing in veel gevallen aan de strijkstok, in de vorm van in rekening gebrachte projectmanagement en meerwerk, blijft hangen. Anderzijds zien we dat veel bedrijven ook slechte ervaringen opdoen met het rechtstreeks contracteren van offshore ICT-bedrijven (zie Faalfactoren offshore software outsourcing).
Met de groei van deze hype groeit bijna net zo snel de ontevredenheid over het resultaat, waardoor we de vraag moeten stellen: "Moet je dit willen?".

In dit artikel willen we voor bedrijven die offshore outsourcing overwegen een aantal praktijkervaringen op een rijtje zetten met betrekking tot de leveranciersselectie en te maken afspraken, om te voorkomen dat het traject vergelijkbaar wordt met het bezoek aan een casino. Ook dat is spannend, maar per saldo wordt je daar meestal niet beter van.

2. Voor welke projecten is offshoring haalbaar?

De digitale snelwegen die over de aardbol worden uitgerold, brengen offshoring voor steeds kleinere organisaties binnen handbereik. Waar tot voor kort nog een bodem van tien mensjaren werk werd aangehouden, heet offshoring nu al lucratief te zijn vanaf een paar mensmaanden werk. Al past daarbij de kanttekening dat niet alle werk zich ervoor leent: activiteiten die dicht bij de klant staan, of erg cultuurgebonden zijn, kunnen beter in het Westen blijven. Zo is een poging om in India software voor een Engelse sociale dienst te laten ontwikkelen, niet voor niets op een grandioze mislukking uitgelopen.
Maar de drempel om aan offshoring te beginnen wordt dus lager, en dat roept allerlei nieuwe vragen op, zoals:

• In welk land zoeken we een partner?
• Wat voor samenwerkingsverband gaan we ermee aan?
• Hoe vinden we goede werknemers overzee?
• Hoe kunnen we die het best laten samenwerken met hun collega’s in het Westen?
• Wat doen we met de cultuurverschillen?
• Welke voorwaarden stellen we aan goede intercontinentale communicatie?
• En natuurlijk: wat zijn de grote valkuilen bij offshoring, en hoe voorkomen we dat juist wij daar intuimelen?

3. Niet de lonen maar IQ is de belangrijkste kostenbesparing

In Nederland worden werkzaamheden als ontwerpen en programmeren gezien als minder hoog gekwalificeerde activiteiten. Iemand die echt wat kan, moet zo nodig projectmanager of management consultant worden. Vooral in de automatisering is IQ echter de key factor voor het slagen of falen van projecten. Bill Gates schijnt een keer gezegd te hebben dat iedere 10 IQ punten extra betekent dat iemand 10 keer meer productief is.  Volgens ons is dat minder, maar het is zeker een factor 2 of 3. Dat betekent dat één persoon met een IQ van 140 precies evenveel presteert als tien anderen met een IQ van 120. En die ene persoon hoeft ook nog geen tijd te besteden aan communicatie met anderen. Dat is de reden dat Microsoft - hoewel dit speciaal in de  Verenigde Staten een taboe onderwerp is - primair op intelligentie selecteert, en niet op grond van vooropleiding en ervaring.  De grootste besparing zit in meer IQ.
De grote besparing bij offshore ontwikkeling zit dus niet in de lagere loon kosten, maar in het beschikbaar zijn van mensen met een hoog IQ.

4. Geen last van remmende voorsprong

Een ander voordeel van offshoring is, dat ontwikkelaars veel minder historie hebben.
Toen in 1989 het venster naar het westen open ging, zoog men zich vol met de nieuwste technologie. Men heeft de fasen main frame en mini overgeslagen, was slechts kort bezig met cliënt server technologie, en weet niet beter dan dat een applicatie moet worden gerealiseerd met Internet technologie. Men maakt voor programmeren uitsluitend gebruik van object georiënteerde talen, van Cobol heeft men alleen gehoord, en Visual Basic beschouwt men (net als Microsoft overigens) als zwaar verouderd.

Men heeft vrijwel geen last gehad van het jaar 2000 en hoefde geen euroconversie te doen. Alle uitgebreide resources waren in die tijd gericht op het Internet. Op de internationale internet software markt worden niet-westerse software producten een steeds belangrijkere factor.

5. Technologische fixatie

Zoals Nederland primair een handelsnatie is, zo zijn landen in Oost-Europa als  Rusland en Roemenië primair technologie naties. Dit niet alleen in de tijd van de Spoetnik, Gagarin en MIR, maar ook nu nog met het International Space Station. Oost-Europese technologie wordt algemeen als erg robuust en betrouwbaar gezien en staat bij een ingenieur  hoog in aanzien. Technologie is in Oost Europa niet voorbehouden aan nerds. Iedereen denkt en doet mee aan technologie. Programmeurs in offshore bedrijven zijn dan ook veel meer team georienteerd dan westerse programmeurs, men vertrouwt veel meer op elkaars specialisatie.
Door deze specialisaties gaat de kennis vaak veel dieper. Team work en specialisatie zijn de sleutel tot het succes. En thuis is men ook altijd bezig met computers en ICT. Men kijkt ‘s avonds niet naar voetbal, maar leest (natuurlijk!) computerblaadjes.
Kortom, werkzaam zijn in de technologie geeft status en daarom ligt ook de arbeidsmoraal en de bereidheid om een stapje extra te doen, hoger.

6. Cultuur in Oost-Europa of India

Als je er niet op verdacht bent is het cultuurverschil inderdaad een groot probleem. Er zijn veel prachtige anekdotes over cultuur verschillen, waarbij vooral de  cultuurverschillen met India legendarisch zijn.

De voornaamste klachten over ontwikkelaars uit India zijn:

• ze zeggen altijd ja, op alles;
• ze dekken elkaar af;
• ze  proberen hun neef die niets kan ook in het project te halen.

Maar in India is men zich goed bewust van deze tekortkomingen, en men doet er veel aan om dit te veranderen. Essentieel blijft echter altijd dat Nederlandse managers in India strak in de gaten houden wat er gebeurt, en alert blijft op deze problemen.

Oost Europa is qua cultuur vaak prettiger. Oost Europeanen lachen vaak om dezelfde dingen als wij, en hebben dezelfde Europese mentaliteit. Ze begrijpen veel sneller dan Indiase ontwikkelaars wat er moet gebeuren, zijn klantgericht, en willen primair de klus klaren. Maar cultuurverschillen kunnen heel snel worden opgespoord en onder controle gebracht. Er is meestal een kleiner cultuur verschil tussen ICT-ers onderling – uit welk land ze ook komen – dan tussen ICT’ers en gebruikers.
Belangrijke aspecten met betrekking tot cultuurverschillen zijn:

• het niet kiezen van de juiste offshore partner;
• onduidelijke communicatie over wensen en verwachtingen;
• obstructie van eigen medewerkers in Nederland;
• obstructie van managers in Nederland;
• onrealistische verwachtingen;
• slecht management.

Het succes van offshoring hangt dus niet alleen af van de buitenlandse partner maar ook van de partij die gaat outsourcen.

7. Cultuurverschillen Nederland en partner outsourcing

Nederlandse bedrijven met weinig of geen offshore ervaring komen vaak in situaties die voor hen onbegrijpelijk zijn, zoals:

• mensen die midden in een project niet meer van zich laten horen;
• mensen die niet meer willen praten met de Nederlandse projectleider;
• bedrijven waar opeens alle computers zijn verdwenen;
• bedrijven die opeens het drievoudige vragen vlak voor de aflevering;
• mensen die er met de aanbetaling vandoor gaan, of van het geld bestemd voor salarissen een Mercedes kopen, en die ook nog vol trots aan je laten zien.

Dit soort bizarre dingen zijn de reden dat veel bedrijven die offshore gaan, er weer mee stoppen. Maar ook in Nederland hebben wij vreemde manieren om de dingen te doen, maar dan vaak vermomd als

• 'reorganisatie';
• 'arbeidsvoorwaarden';
• 'financial engineering';
• 'conform leveringsvoorwaarden';
• 'verantwoordelijkheid management'.

En ook dit leidt tot situaties die objectief gezien bizar zijn, tot vernietiging van kapitaal en tot onrechtvaardigheid voor de betrokkenen.  Maar wij zijn er ondertussen aan gewend geraakt, en vinden het normaal.

Als je offshore zaken doet, moet je allereerst de juiste antennes ontwikkelen. Als je echter de taal niet spreekt, de wijze van zakendoen niet snapt, en onvoldoende relaties hebt, is het bijna onmogelijk signalen naar waarde te schatten. Vanzelfsprekend stelt dit hoge eisen aan de ervaring en kwaliteit van het Nederlandse management in het offshore land.

8. Heb je een gedetailleerd ontwerp nodig?

Een ander veel voorkomend misverstand is, dat je voor outsourcing een zeer gedetailleerd ontwerp nodig hebt. Het tegendeel is echter waar. Het maken van systemen is het maken van iteratieslagen. Elke volgende iteratie verbetert het systeem. Het lot van een heel gedetailleerd ontwerp is meestal dat in het uiteindelijke systeem alleen nog in hoofdlijnen het gedetailleerde ontwerp is terug te vinden. Dus is het beter je meteen maar te beperken tot hoofdlijnen. Ontwerp alleen op hoofdlijnen, en stuur bij tijdens het project.

Behalve dat het verspilde energie is, heeft een te gedetailleerd ontwerp bij offshore outsourcing nog extra nadelen:

• Je maakt niet gebruik van de creativiteit en kunde van de offshore bedrijven. Vaak zijn er snellere en betere methoden om iets te realiseren. Methoden die men ook al bij andere systemen heeft toegepast. Al deze kennis en kunde wordt buiten werking gesteld. Vaak kunnen Oost Europese medewerkers zich behoorlijk verbazen ovr gekozen oplossingen die slechtere en instabiele systemen opleveren. En vaak is het dan te laat om nog te wijzigen.
• Je geeft het offshore bedrijf niet de gelegenheid domeinkennis op te doen, omdat je toch alles precies voorschrijft. Dit kan leiden tot  enorme fouten, die eenvoudig voorkomen hadden kunnen worden door meer aan het offshore bedrijf over te laten.

In een offshore bedrijf werken heel gewone mensen, die net als ieder ander motivatie nodig hebben. En omdat men zo ver weg zit, is wellicht motivatie nog veel belangrijker.  Door motivatie kun je als manager het beste uit ze halen. De "niet denken maar doen" mentaliteit die vaak uit detail ontwerpen straalt, draagt niet bij aan deze motivatie.
Wat dan wel? Het is veel efficiënter van een deel van een systeem een voorbeeld te laten maken, en dit van kritiek te voorzien. Heeft een offshore bedrijf vergeten de standaard Exit button rechts boven te zetten, en zat dat niet in het ontwerp? Offshore is men veel flexibeler. Moet er een speciaal opzoek scherm komen als een bepaalde code wordt uitgevraagd?  Meestal heeft een offshore bedrijf er geen enkel probleem mee dit allemaal toe te voegen, of het nu in het ontwerp stond of niet. Men is immers gemotiveerd om er samen eerst iets van te maken. En bedenk hierbij dat de personeelskosten voor een offshore bedrijf relatief laag zijn,  men doet er niet moeilijk over om meer tijd aan iets te besteden, zodat er een echt tevreden klant ontstaat.

9. Moeten we ze naar Nederland halen?

In de beginperiode was het populair om buitenlandse ontwikkelaars naar de eigen organisatie toe te halen. Zeker tijdens de dotcom-hype werden wagonladingen Indiase programmeurs naar het Westen gehaald. De nadelen bleken echter als spoedig met als belangrijkste punt: Liever rijk in eigen land dan arm in Verweggistan.

Andere nadelen van in Nederland laten werken zijn:

• Je maakt niet gebruik van de grootste kracht van offshore outsourcing, namelijk het team work en de ver doorgevoerde specialisatie.
• Je moet zelf leiding geven aan de ontwikkelaars.
• Je moet zelf de overhead betalen van kantoor, computers etc.
• Je hebt kosten van verblijf, hotel etc.

Laat daarom de ontwikkelaars zitten waar ze zitten en sluit een goede deal met het management. Zeker als dergelijke bedrijven een vestiging in Nederland hebben, waarmee contracten volgens het Nederlands recht afgesloten kunnen worden, kunnen bedrijven veel risico's van offshore outsourcing uitsluiten en profiteren van de voordelen (zie ook Offshore ICT outsourcing levert aanzienlijke kostenbesparingen op).

In de rubriek
 ' ICT nearshoring ' 
vindt u meer artikelen over dit onderwerp.