De puinhopen van 20 jaar investeren in ICT

Inhoudsopgave

  1. Inleiding
  2. Depraktijk van kostbare investeringen
  3. De hand in eigen boezem: beheer
  4. Voorbeelden
  5. Maken we er echt zo’n zootje van?
  6. Ga er maar aan staan ICT manager
  7. Total cost of ownership
  8. Mag het "ietsje meer" zijn?
  9. De beste stuurlui
  10. Return on investment (ROI)
  11. Kies een betrouwbare partner
  12. Het winnend concept

1. Inleiding

ICT ligt onder vuur. Bestuurders, vooral óók in MKB en MKB+organisaties, kijken terug op de puinhopen van 20 jaar investeren in ICT. En kijken vervolgens verwijtend naar hun ICT-manager. Hoezo volgend jaar wéér een hoger budget? We blijven niet aan de gang!

2. De praktijk van kostbare investeringen

De bulk van de investeringen die ondernemingen in de afgelopen decennia in ICT deden bleek achteraf economisch onverstandig. Het ICT budget leek onverzadigbaar, miljoenen worden in ICT gepompt. En de opbrengsten? Altijd hetzelfde: het gaat meer kosten, langer duren en levert niet het onderbuikgevoel op waarop stilletjes gehoopt was.

3. De hand in eigen boezem: beheer

Hetzelfde beeld roept het beheer op. Het kost steeds meer en de klanten zijn steeds minder tevreden. Zolang de apparaten zoemen is er geen probleem, maar o wee als opeens het scherm uitvalt of een applicatie op tilt slaat. Dan word je afhankelijk van de bereidwilligheid van een helpdeskmedewerker en ondertussen ligt het werk stil.
En dat kan, zo leert de ervaring, lang duren. Nog erger is de situatie op het gebied van de applicaties. Het zal niet lang meer duren of de verhouding tussen het aantal medewerkers en het aantal applicaties in een bedrijf is 1:1. Waarvan kijkt men wel van op trouwens? Van de ongebreidelde inhuur van externe adviseurs misschien, om hun eigen onvermogen te verdoezelen? Of van de door hun beloofde totaaloplossingen die totaal mislukkingen zijn geworden? Met de ICT-afdeling toekijkend, is het probleem van de eilandautomatisering eerst ontstaan en vervolgens aangepakt met middelen die erger waren dan de kwaal. En exponentieel duurder dan de kwaal. Is het dan gek dat er onlangs is berekend dat in NL-verband jaarlijkse enkele miljarden Euro’s aan ICT-geld over de balk worden gegooid?

Is deze wedstrijd überhaupt nog te winnen voor de ICT-manager? Wij menen zéker wel.

4. Voorbeelden

Overdreven die beeldvorming bij bestuurders?
Enkele voorbeelden:
Een metaalfabrikant (de naam zullen we niet noemen, de onderneming heeft al genoeg geleden) ging op een haar na failliet vanwege een ERP-implementatie (kostte meer, duurde langer en bovendien konden afnemer zes weken niets geleverd krijgen).
Een grote gemeente liet software ontwikkelen met de fraaie naam Socrates voor de behandeling van clienten bij de Sociale Dienst. Na 100 miljoen vond men dat de Socratische beker voldoende was geledigd. Het systeem werkte toen niet….
Een middelgroot nutsbedrijf krijgt het niet voor elkaar om zijn IT-beheerafdeling op orde te krijgen. Als je luid "externen" roept, stort bijkans de hele infrastructuur in. Na twee jaar zwaar investeren in de invoering van ITIL is het bedrijf bijna in opstand en is er van iedere 10 werknemers 1 een ICT-er.
Zo zijn er grote en kleine voorbeelden te over. Ieder bedrijf kampt met vormen van tekortkomende verwachtingen. Het kan altijd beter – erger nog, het moet altijd beter….

5. Maken we er echt zo’n zootje van?

Wanneer een onderneming gaat investeren wordt steevast gekeken naar zaken als:

  • Wat draagt de investering bij aan de business?
  • Wat zijn de totale kosten (aanschaf en onderhoud)?
  • Wat is de terugverdientijd?

Het maakt hierbij niet uit of het gaat om investeringen in een nieuw bedrijfspand, een productielijn, een reclamecampagne of nieuw personeel. Er was echter één uitzondering: ICT. Hoe is dat zo gekomen?

1. Hobbyisme van het management

Tegenwoordig heeft iedere manager verstand van ICT, want hij heeft thuis een PC, hij heeft een laptop van de zaak en een PocketPC. Dus heeft hij verstand van ICT en dus kan hij beslissingen nemen over ICT-investeringen. Daarbij moet vooral het gevoel goed zijn: schermen moeten er gelikt uitzien en het moet vooral lijken op wat hij thuis heeft staan.
Het dodelijkst is de combinatie van hobbyisme van de gebruiker en gebrek aan professionaliteit van de beheerder: Tijdens een migratie bij een bedrijf met een omvang van 600 medewerkers kwamen onlangs meer dan 400 verschillende applicaties aan het licht! Jawel, de ICT-afdeling had hier geen enkele weet van.

2. Wegkijkend management

Het algemeen management heeft al die tijd de andere kant op gekeken. Het werd eerder als sexy ervaren om je niet te bemoeien met ICT dan er op toe te zien dat met de ingezette ICT gelden de bedrijfsdoelstellingen werden ondersteund.

3. Angst voor imago

Managers zijn net mensen. Ze zijn dus net als u en ik ijdel en irrationeel en doen van tijd tot tijd de meest ondoordachte dingen. Een schrikbeeld voor de geplaagde managers is dat anderen denken dat ze alle nieuwe ontwikkelingen niet kunnen bijbenen, of erger nog: nieuwe technologie tegenhouden. Verkopers (sales managers dan wel account managers) en adviseurs (senior business consultants) spelen handig in op deze gevoelens: zij kunnen uw angst afkopen!!! Deze truc is zo oud als de weg naar Rome: de Sint Pieter kathedraal is gefinancierd door de verkoop van aflaten.
De inschatting is dat alleen al om deze reden jaarlijks tussen de 3 en 4 miljard Euro onverantwoord wordt geïnvesteerd in ICT in Nederland.

4. Onwetendheid

Veel ICT managers werden zozeer opgejaagd door wensen vanuit het eigen bedrijf, dat alle energie erop gericht was aan deze wensen te voldoen. Veel te weinig energie werd gestoken in de invoering van principes van gezonde bedrijfsvoering.
Maar deze tijden zijn voorbij en komen nooit meer terug. Ook aan ICT, of misschien zelfs vooral aan ICT worden thans de meest strenge eisen gesteld, niet alleen qua functionaliteit, maar vooral ook qua kosteneffectiviteit en opbrengsten….

6. Ga er maar aan staan ICT manager

Nu alle ogen zijn gericht op kwatta staat de ICT manager met de rug tegen de muur. Hij zit enerzijds in de hoek waar de klappen vallen, maar wordt nog steeds geconfronteerd met hobbyisme, wegkijkend management en imagoproblemen. Toch is er hoop. En dat begint bij de vierde factor: onwetendheid.
Hieronder krijgt u enkele adviezen over wat u in ieder geval moet doen:

  • weten wat u (in financiële termen) nu eigenlijk beslist;
  • weten wat uw investering oplevert;
  • weten met wie u in zee gaat.

7. Total cost of ownership

Voordat een investeringsbeslissing wordt genomen, dient eerst de total cost of ownership (TCO) in beeld gebracht te worden. Wat kost het om de zaak in beheer te houden? Hoeveel personeel heb je daarvoor nodig? Er zijn talloze ondernemingen die haast ongemerkt wegglijden naar enorme ICT afdelingen. Bijvoorbeeld een nutsbedrijf uit de randstad met 450 medewerkers heeft een beheerafdeling van 50 (!) man, waarbij de interne klanten ook nog eens bar ontevreden zijn. Als ICT nu je core-business is….

8. Mag het "ietsje meer" zijn?

Daarnaast wordt vrijwel altijd onderschat wat de meerkosten zijn. Een ministerie besluit tot de aanschaf van een ERP-systeem voor zijn financiële administratie ofschoon alle gangbare ERP-systemen uitgaan van een andere boekhoudkundig systeem – baten/lasten stelsel – dan hetgeen door de overheid wordt gehanteerd - kas/verplichtingenstelsel. Dat wordt dus al 30 miljoen maatwerk. Economisch gezien is zo ongeveer het domste wat je kunt doen bij de aanschaf van een ERP-systeem, er één kiezen waarbij veel moet worden aangebouwd.
Voorkom camel noses: maak vooraf een rekensommetje:

  • wat zijn de aanschafkosten;
  • hoeveel maatwerk (wordt altijd meer);
  • hoeveel beheerswerkzaamheden zijn ermee gemoeid;
  • wat zijn de aanvullende meerkosten (zoals aanpassing van de infrastructuur;
  • welke type licentieovereenkomst;
  • wanneer moet voorzienbaar een upgrade plaatsvinden,
  • op welk moment trek ik de stekker eruit? (soms economisch de beste beslissing);en nog veel meer….

9. De beste stuurlui

Het kan natuurlijk nooit kwaad om je af te vragen wat nu eigenlijk een verantwoord ICT budget is voor je onderneming. Als we kijken naar de financiële sector zien we enorme verschillen. Zo geeft ABN/AMRO per jaar $6000 per medewerker uit aan ICT, terwijl die medewerker voor $12000 bijdraagt in de winst. Is dit een redelijke verhouding? Bij Abbey National zijn deze cijfers respectievelijk $14000 en $38000, bij Banca Nazionale Agricoltura $10000 en $1000. Laat u daarom bijstaan door een partner die weet wat verantwoord is op basis van inzicht door onderzoek bij zijn cliënten.

10. Return on investment (ROI)

Als de kosten in kaart zijn gebracht, weet u in ieder geval de omvang van de voorgenomen investering. Maar is de investering ook verstandig? Hiervoor mag geen andere maatstaf gelden dan: gaat het u geld opleveren? Een investering die meer kost dan oplevert, moet u niet doen. Heeft u het toch gedaan: stop er onmiddellijk mee.
Het berekenen van de ROI is best ingewikkeld. Vraag u altijd af: draagt dit iets bij aan mijn core-business? Een upgrade van Office 2000 naar Office XP moet meer opleveren (of besparen) dan het hebben van identieke gebruikersinterfaces thuis en op kantoor. Hoe meet je dat? Wat is de afschrijvingstermijn? Een tip: het leningensysteem van National City is 30 jaar oud en als het 1 dag niet zou werken zou het allang vervangen zijn. En een volgende: niet alles wat kan is nodig (onderzoek wijst uit dat de gemiddelde PC-gebruiker tussen 8 en 15% van de functionaliteit van kantoorautomatisering gebruikt.
Hoezo hoog tijd om te migreren naar de allernieuwste versies?

11. Kies een betrouwbare partner

Juist omdat er zoveel kaf tussen het koren zit, is het belangrijk om de juiste partner te kiezen. Besteed daar dan ook tijd aan, het gaat om veel geld.
Zowel letterlijk als figuurlijk, waar moet u voor oppassen:

  • wantrouw een aanbieder waarvan de directeur in extravagant jacht vaart: dat betaalt u immers. Hetzelfde geldt voor Armanipakken: die wil de drager beslist niet vuil maken!
  • zorg ervoor dat u eerlijke referenties krijgt: niet alleen succesverhalen, voorgekookt door de aanbieder, maar ga zelf op onderzoek uit onder de cliëntèle van de partij die u op het oog hebt.
  • wees ervan overtuigd dat ook ICT zo langzaamaan een gevestigde bedrijfstak is waarvan u bovenal professionaliteit mag verwachten. Kies voor professionals.

12. Het winnend concept

Daarom hoeven ICT managers niet te wanhopen. Al staan ze misschien nu met 0-3 achter, de wedstrijd is nog niet voorbij.
Drie zaken zijn nu van belang:
1. ervoor zorgen dat je zelf weet waar je staat;
2. verstandige beslissingen nemen op basis van inzicht;
3. de bestuurders met feiten overtuigen.
Het is verstandig om hierbij de assistentie in te roepen van een partner die vaker met dit bijltje gehakt heeft, die niet de stereotype beelden oproept (dure auto’s, dure pakken, dure praatjes en weinig resultaten), maar zijn eigen honorering laat afhangen van de resultaten van de opdrachtgever.
Dat bestaat inmiddels gelukkig óók !!!


Dit artikel downloaden


In de rubriek
 ' Total Cost of Ownership
vindt u meer artikelen over dit onderwerp.