Beschikbaarheid van functionaliteit: dat is wat telt!

Inhoudsopgave

  1. Wat is beschikbaarheid van ICT?
  2. Beschikbaarheid is onderdeel van continuïteit
  3. Beschikbaarheid infrastructuur
  4. Beschikbaarheid versus investeringen
  5. Beschikbaarheid van functionaliteit

1. Wat is beschikbaarheid van ICT?

Elke organisatie maakt gebruik van ICT, informatie- en communicatietechnologie. Eigenlijk wordt daarbij altijd uitgegaan van de veronderstelling dat de ICT componenten (computers, applicaties, telecommunicatie, printers etc.) gewoon beschikbaar zijn als men die wil gebruiken. Maar wat is nu eigenlijk beschikbaarheid? Opzoeken van het woord beschikbaar geeft ons de synoniemen: aanwezig en verkrijgbaar.
Beschikbaarheid houdt in dit kader dus in dat componenten of processen aanwezig en te gebruiken zijn door de eindgebruiker. En als iets dan eens niet werkt, niet beschikbaar is, dan moet het probleem zo weer zijn opgelost.

Toch zijn er situaties waarin problemen niet zo snel worden opgelost, de beschikbaarheid niet zomaar weer terug is. Als daarbij essentiële onderdelen van bedrijfsprocessen wegvallen is er een echt probleem. Daarom is het nodig om vooraf vast te stellen wat de gewenste (benodigde) beschikbaarheid van ICT is. Nadat de beschikbaarheid is vastgesteld kan worden bepaald hoe die beschikbaarheid moet worden gewaarborgd. En welke kosten daarmee gepaard gaan. Dat maakt het mogelijk om de investeringen af te zetten tegen de risico’s.
Hoewel het theoretisch helemaal niets uitmaakt wordt in de praktijk bij die beschikbaarheid vaak onderscheid gemaakt tussen zaken die een organisatie in eigen beheer doet en zaken die zijn uitbesteed. Aan een uitbestedingspartner worden doorgaans hogere beschikbaarheid eisen gesteld dan aan de eigen organisatie.

In dit artikel wordt gekeken naar verschillende aspecten die een rol spelen bij het bepalen van de (eisen aan de) beschikbaarheid. En bij het vaststellen van de daarvoor vereiste investeringen. Bij het bepalen van de eisen voor beschikbaarheid van ICT componenten kan men ook onderzoeken hoe afspraken geformuleerd kunnen worden over beschikbaarheid van functionaliteit.

2. Beschikbaarheid is onderdeel van continuïteit

Organisaties hebben belang bij het treffen van maatregelen om het voortbestaan in de toekomst veilig te kunnen stellen. De mate waarin het waarborgen van continuïteit binnen de organisatie kan worden geregeld en de mate waarin dit wenselijk wordt geacht, hangt af van een aantal factoren (risico’s). Als de organisatie door een calamiteit niet meer functioneert, loopt het realiseren van de bedrijfsdoelstelling ernstige stagnatie op.

Mogelijke gevolgen daarvan zijn bijvoorbeeld:

  • financiële effecten (schadeclaims, extra inhuur, overwerk)
  • administratieve/organisatorische effecten (medewerkers kunnen het werk niet verder uitvoeren, oplopen achterstanden)
  • externe effecten (niet kunnen voldoen aan verplichtingen)

Er zijn in relatie met ICT vele bedreigingen die de voortgang en de uitkomsten van de bedrijfsprocessen negatief kunnen beïnvloeden. Zo kan het netwerk uitvallen, een computervirus kan de organisatie binnendringen, er kan ongeoorloofd ingelogd worden, de ruimte waar de servers staan opgesteld kan uitbranden, etc.

“het managen van risico’s is samen te vatten als beslissingen over onzekerheid”

De risico’s op ICT terrein kunnen beperkt worden door een aantal maatregelen te treffen. Eén van die maatregelen is het maken van afspraken met uw outsourcing partner over de beschikbaarheid van (bedrijfskritische) applicaties. Dat kan zodra de beschikbaarheid van de infrastructuur is afgedekt. Zie ook het artikel Optimale mix van outsourcing en zelf doen voor het MKB.

3. Beschikbaarheid infrastructuur

Infrastructuurmodel

Om afspraken te kunnen maken over beschikbaarheid zal er eerst inzicht moeten zijn in de ICT-infrastructuur. Daarbij kan het hanteren van een infrastructuurmodel heel praktisch werken. Dit model wordt onderverdeeld in zes (technische) lagen t.w. netwerk, systemen, storage, database, middleware en applicaties. Over deze lagen moeten dan de bedrijfsprocessen en ondersteunende processen zichtbaar gemaakt worden. Mits het op de juiste manier wordt gehanteerd, kan met het infrastructuurmodel de ‘beschikbaarheid relatie’ tussen componenten en processen inzichtelijk gemaakt worden.

De continuïteit van deze processen wordt bepaald door de gezamenlijke beschikbaarheid van de onderliggende technische lagen. In het model zal duidelijk moeten worden vastgelegd welke bronnen er gebruikt worden om de bedrijfskritische applicaties en services te ondersteunen en aan welke eisen deze lagen moeten voldoen.

Bepalen van beschikbaarheid infrastructuur

Bij het bepalen van beschikbaarheid van componenten of processen is het begrip ‘maximale toegestane uitvalsduur’ van belang. Dit is een norm waaraan de te treffen maatregelen worden gekoppeld. Deze norm bepaalt hoe lang het primaire proces ‘uit de lucht’ mag zijn en bepaalt daardoor ook de kosten van de te treffen maatregelen. Immers, de eis dat een proces na een calamiteit binnen 24 uur weer operationeel moet zijn vereist veel meer (en kostbare) maatregelen dan bijvoorbeeld de eis binnen 1 week.

De eenvoudigste bepaling van beschikbaarheid geschiedt door de tijd te meten dat een component normaal functioneert. Het gaat om gemiddelde waarden die slechts een trend aangeven. Uiteindelijk kan de beschikbaarheid worden uitgedrukt in een percentage ‘uptime’ en ‘downtime’. Hierin spelen zowel geplande als ongeplande uitval een rol. Het percentage beschikbaarheid wordt doorgaans als begrip gebruikt.
Ervaring leert ons dat gemiddeld 20% van de downtime gepland is en dat dus 80% ongeplande downtime is.

Voorbeelden van geplande uitval zijn:

  • Back-up van openstaande bestanden,
  • Software onderhoud,
  • Hardware onderhoud.

Voorbeelden van ongeplande uitval:

  • Uitloop van geplande downtime
  • Menselijke fouten
  • Software storingen
  • Hardware storingen

Beschikbaarheid van een proces

In het infrastructuurmodel wordt inzichtelijk gemaakt hoe de processen en ondersteunende processen afhankelijk zijn van bepaalde componenten. Deze componenten vormen een keten die samen de gewenste functionaliteit bieden. Om de beschikbaarheid van een ondersteunend proces of applicatie te kunnen bepalen nemen we de som van de downtime percentages van alle producten die de applicatie of desbetreffende proces ondersteunen. Voor bepaalde componenten geven fabrikanten beschikbaarheids percentages af of een Mean Time Between Failure (MTBF) waarde af. Hiermee is het mogelijk op van een keten de som van de downtime te bepalen.

Om beschikbaarheid vervolgens te kunnen garanderen zal de ICT infrastructuur zo moeten worden opgezet dat de beschikbaarheid ook gerealiseerd kan worden. Indien gebruikers het acceptabel vinden dat zij op jaarbasis tijdens kantoortijden de betreffende functionaliteit maximaal voor 24 uur moeten missen houdt dit in dat er een beschikbaarheid gewenst is van ongeveer 98,84%. Bepalen van het beschikbaarheidpercentage is afhankelijk van wat wordt verstaan onder ‘uptime’. In dit voorbeeld zijn we uitgegaan van een ‘uptime’ van 2080 uur per jaar (52 weken x 5 dagen x 8 uur). De ICT infrastructuur zal zo moeten worden opgezet dat dit percentage ook haalbaar is. Hoe hoger de gewenste beschikbaarheid, hoe meer redundante componenten in de ICT infrastructuur nodig zijn en des te duurder de oplossing.

4. Beschikbaarheid versus investeringen

Beschikbaarheid van infrastructuur en van functionaliteit is een relatief begrip. Na het bepalen van de gewenste beschikbaarheid zal dat niveau door ICT managers afgezet moet worden tegen de investeringen om het te implementeren. Hoe groter de gewenste beschikbaarheid, hoe hoger de investering.

Globaal onderscheiden we de volgende niveaus:

beschikbaarheid.niveau.investering

Niveau 1: Basis Systemen
Dit zijn systemen waar geen enkele vorm van bescherming is ingericht. Informatie (data) op deze systemen mag verloren gaan. Door afspraken te maken over oplostijden bij een calamiteit kan de beschikbaarheid eventueel verhoogd worden. Voorbeelden zijn applicatie en internet servers waar geen data aanwezig is.

Niveau 2: Redundante Componenten
Beschikbaarheid van servers wordt zoals alle componenten beïnvloed door servicetijd en oplostijd. Door het toepassen van betrouwbare componenten wordt de servicetijd van het gehele systeem hoger. De componenten van een server die minder betrouwbaar zijn worden in deze categorie redundant (dubbel) uitgevoerd. Een stelregel hierbij is dat alle mechanische componenten in een server meer kans hebben op defecten dan alle niet-mechanische componenten. Bij het uitvallen van één van deze componenten neemt een tweede component transparant de functionaliteit over. Het is nu mogelijk deze componenten “HOT” te vervangen. De downtime is nagenoeg gelijk aan nul. Dit soort systemen wordt veel ingezet voor fileservers en database servers. Het redundant inrichten van systemen vergt tegenwoordig relatief geringe investeringen, hierdoor is het voor veel organisaties al een standaard.

Niveau 3: High Availability Systemen
Binnen deze oplossing wordt één service of applicatie bediend door een groep van systemen die gebruik maken van een gedeelde bron. Deze groep van systemen functioneert als één systeem. Bij het wegvallen van een systeem uit de groep blijft de service bereikbaar aangezien de overgebleven systemen de service blijven faciliteren. Het is van belang elk component in de deze oplossing dubbel uit te voeren zodat ieder Single Point Of Failure (SPOF) wordt geëlimineerd. Dit soort technieken wordt ingezet bij systemen waarvan een zeer hoge beschikbaarheid is gewenst zoals productie databases en ERP applicatie servers.

Niveau 4: Uitwijk Mogelijkheid
Dit is de duurste oplossing, maar geeft wel de hoogste bescherming. De organisatie wordt beschermd tegen het verlies van het hele datacenter of tegen uitval van alle services. Dit wordt bereikt door het geografisch scheiden van de plaatsen waar deze services draaien. Het inzetten van uitwijk mogelijkheden is technisch relatief eenvoudig op te zetten echter organisatorisch en procesmatig moeten er zeer veel zaken opgepakt worden. Uitwijk mogelijkheden worden veel ingezet bij organisaties met meerdere vestigingen die sterk afhankelijk zijn van de beschikbaarheid van data.

Naar gelang van de mate van de afhankelijkheid van (de beschikbaarheid van) functionaliteit zal de keuze dus van een lager naar een hoger niveau verschuiven.

5. Beschikbaarheid van functionaliteit

De eisen aan beschikbaarheid van ICT zullen de komende jaren blijven toenemen. Dit heeft voor een belangrijk deel te maken met de noodzaak tot het verbeteren van organisaties en processen door de snel veranderende markten. De afhankelijkheid van ICT wordt daarbij groter. En door die afhankelijkheid verschuift ook het denken in de richting van de beschikbaarheid van functionaliteit. Die zorgt er immers voor dat de bedrijfsprocessen kunnen worden verzorgd. Dus na de beschikbaarheid van de infrastructuur komt de beschikbaarheid van de functionaliteit aan de orde.

Door het doorvoeren van aanpassingen in de infrastructuur wordt deze storingsarm c.q. storingsvrij. Het uitvoeren van proactief beheer kan door gebruik te maken van ondersteunende (beheer) software. Met deze software is het mogelijk om de infrastructuur te beheren en te monitoren. Voor het monitoren van de infrastructuur worden op een aantal variabelen continu metingen uitgevoerd waardoor in een vroeg stadium, voordat het euvel een probleem is, een melding wordt gemaakt waar de beheerorganisatie op kan reageren. Op deze manier ondervindt de gebruiker geen hinder. Door proactief beheer en door het continue monitoren van servers, infrastructuur en netwerkcomponenten neemt het aantal technische storingen af. En blijft dus alleen de applicatieondersteuning nog over om adequaat geregeld te worden.

Het gaat er om dat de eindgebruikers kunnen werken: ICT is ondersteunend, niet leidend. Denk daarbij bijvoorbeeld aan de applicaties die een gebruiker nodig heeft voor het maken van offertes, prijslijsten, brieven, voorstellen, pakbonnen etc. Die gebruiker heeft de applicaties nodig om zijn werk te kunnen uitvoeren. Voor hem of haar is het noodzakelijk dat deze functionaliteit (applicatie) beschikbaar is. Bedrijven die ervoor kiezen om de ICT omgeving uit te besteden (en niet alleen zij) doen er verstandig aan om afspraken te maken vanuit de gebruiker. Bepaal samen met de gebruikers met welke beschikbaarheid van de applicatie zij tevreden kunnen zijn. Vandaag de dag worden, zeker in het MKB, nog te vaak afspraken gemaakt over de beschikbaarheid van de infrastructuur en niet over de beschikbaarheid van een proces of functionaliteit. En uiteindelijk is dat het enige wat telt!

Wilt u van gedachten wisselen over het bereiken van de gewenste beschikbaarheid van functionaliteit in uw organisatie? Laat het ons weten met het reactieformulier.


Dit artikel downloaden


In de rubriek
 ' Uw ICT-afdeling als productiebedrijf
vindt u meer artikelen over dit onderwerp.