Service Level Agreement - SLA

Waarom Service Level Agreements niet werken!

Alle leveranciers die zorgdragen voor de levering van diensten zouden de overeenkomst moeten vastleggen in de vorm van een Service Level Agreement. Het gaat daarbij niet alleen om het oplossen van plotseling optredende problemen, maar zeker ook om het pro-actief beheren (controleren en signaleren) van de situatie bij de klant. De klant bepaalt zelf welke vorm voor de onderneming de meest geschikte is. In overleg tussen klant en leverancier wordt bepaald welk niveau van dienstverlening voor de diverse aspecten van uw ICT omgeving gewenst is. Op basis daarvan wordt een Service Level Agreement opgesteld waarin helder, overzichtelijk en meetbaar wordt gedefinieerd en welke afspraken ten aanzien van de dienstverlening zijn gemaakt. Periodiek ontvangt de afnemer van de leverancier een rapportage over de uitvoering van de Service Level Agreement, zodat hij inzicht krijgt in de verrichte werkzaamheden.
Helaas is de praktijk wat weerbarstiger!

Besparingen door gebruik van professionele SLA`s

Bij het opstellen van een SLA wordt vaak gebruik gemaakt van standaard Service Level Agreements. Door het kiezen van een verkeerde insteek kan een gewenste besparing echter al snel omslaan in ongewenste extra uitgaven. Het probleem en de kosten van een SLA zitten namelijk niet in het opstellen van het SLA, maar in de naleving ervan. Dit artikel maakt duidelijk dat vaak tientallen procenten kunnen worden bespaard door het op maat maken van een SLA, en het daarbij weglaten van overbodige delen.

Weet u wel wat er in uw SLA staat?

Dit artikel heeft richt zich op de opdrachtgever, die ongetwijfeld SLA’s in zijn la heeft liggen. Het issue is enerzijds dat men geen gebruik maakt van de rechten die hierin voor de opdrachtgever zijn vastgelegd, in de vorm van een onderhoudscontract, en anderzijds dat men betaalt voor zaken die men toch niet gebruikt. Door de technische termen in de SLA's en de vele algemeenheden zijn deze contracten echter onleesbaar. Conclusie: Geldverspilling.

Wat is een Service Level Agreement

In dit artikel wordt in het kort ingegaan op de vraag wat een Service Level Agreement (SLA) is. En waar u aan moet denken bij het opstellen van een SLA. Kwaliteitsattributen als beschikbaarheid, betrouwbaarheid, responsetijd en continuïteit komen aan de orde. Ook de relatie tussen klant en leverancier staat helder weergegeven.

Risicoanalyse Service Level Agreement

In dit artikel wordt uiteengezet waarom risicoanalyse toegepast dient te worden voordat er een SLA wordt opgesteld. Het resultaat is dan een meer realistische SLA, die in de praktijk beter zal gaan werken.

Checklist Service Level Agreement

Deze checklist kan dienstdoen als leidraad bij het opstellen van een SLA. Een standaard SLA, die altijd bruikbaar is zonder dat aanpassingen noodzakelijk zijn, bestaat niet. In deze checklist is wel aangegeven welke onderdelen aandacht behoeven, maar dat is niet uitgewerkt in een kant en klaar contract.

Workshop Het verbeteren van uw SLA

Vaak bevatten SLA's veel bepalingen waar zowel de aanbieder als de afnemer niet om gevraagd heeft maar waar, uiteraard, wel kosten mee gemoeid zijn. Deze workshop is gericht op betrokkenen bij het opstellen en afsluiten van SLA's, in het geval aanbieder en afnemer tot hetzelfde bedrijf behoren. Juist in dat soort situaties worden door SLA's vaak onnodig kosten gemaakt en blijven cruciale eisen van de business en gebruikers onbenoemd.

Workshop SLA: Meten en Rapporteren

Dit is een vervolg op de workshop “Het verbeteren van uw SLA”. Doel van de workshop is het geven van richtlijnen en verbeteringen voor het juist meten en rapporteren van de geleverde diensten. Uiteraard wordt stilgestaan bij de valkuilen en verbeterpunten voor de rapportages op de diverse niveaus. Er wordt uitgebreid stilgestaan bij het fenomeen KPI’s (kritische prestatie indicatoren) en er zullen meerdere praktijkgevallen worden behandeld.

Geld verdienen met servicecontracten

Een Service Level Agreement kan ook worden gebruikt als middel om diensten anders te verkopen en zo nog betere verkoopresultaten te realiseren. U leert de (latente) behoeften van uw relatie boven water te halen zodat u de voordelen voor de klant nog beter duidelijk kunt maken. De moderne leverancier durft tegenwoordig ook projectverantwoordelijkheid te nemen en wil zich hiervoor laten belonen middels een Service Level Agreement. De workshop gaat met praktijkcases in op deze andere wijze van diensten leveren.

Dienst Risicoanalyse SLA

Met deze dienst wordt de mogelijkheid geboden om op locatie een risicoanalyse van uw SLA te laten uitvoeren voor een vast bedrag. De doorlooptijd bedraagt, inclusief rapportage, circa 1 week.

Aanbieding Opstellen SLA

In dit artikel een aanbod om het opstellen van een plan van aanpak uit te voeren voor een vast bedrag. Daardoor kan tegen een betrekkelijk laag bedrag een duidelijk beeld worden verkregen van het gehele contracteringsproces.

Aanbieding SLA scan

In dit artikel het aanbod om een scan uit te voeren van uw SLA voor een vast bedrag, zodat tegen een laag bedrag een duidelijk beeld kan worden verkregen van de kwaliteit van de SLA.

©  ICT Consultancy Nederland