Contract management ICT/SLA
Welke ICT-leverancier kunt u nog vertrouwen?
In het verleden heeft de ICT-branche al geen goede naam opgebouwd. Nu tijdens zwaar weer zien we dat veel ICT-bedrijven gaan stunten met prijzen die ze niet kunnen waarmaken en werk aannemen, dat ze niet beheersen. Voor u als klant een kans en een bedreiging.
Onafhankelijk ICT-advies nog wel van deze tijd
Veel bureaus hebben zich in de afgelopen decennia geprofileerd als onafhankelijk. In de praktijk blijkt echter, dat ze tientallen samenwerkingsverbanden hebben met partners en wat erger is, dat ze dienen als businessgenerator voor de operationele units van het eigen bureau. Wat moet die onafhankelijkheid inhouden, hoe kunt u dit toetsen en op welke wijze kunt u dit dan wel aanpakken.
Besparingen door gebruik van professionele SLA`s
Bij het opstellen van een SLA wordt vaak gebruik gemaakt van standaard Service Level Agreements. Door het kiezen van een verkeerde insteek echter kan een gewenste besparing al snel omslaan in ongewenste extra uitgaven. Het probleem en de kosten van een SLA zitten namelijk niet in het opstellen van het SLA, maar in de naleving ervan. Dit artikel maakt duidelijk dat door het op maat maken van een SLA en het daarbij weglaten van overbodige delen, vaak tientallen procenten kunnen worden bespaard.
ICT-contracten:Bron van ellende
In de praktijk blijkt vaak achteraf, dat een ogenschijnlijk goed contract bij confrontatie niet voldoet aan de behoefte van zowel de klant als de leverancier. Veel praktijkvoorbeelden van wat er fout gaat.
Contracten en SLA’s afsluiten met ICT- leveranciers
Dat ICT-contracten en service level agreements vaak geen weergave zijn van de afspraken en verwachtingen blijkt meestal pas als het misgaat. De standaards die hiervoor zijn, dekken vaak alleen het belang af van een van de partijen, en dat terwijl de oplossing het best rendeert als beide partijen willen samenwerken binnen de afgesproken overeenkomst. In dit artikel eeen aanpak voor deze problematiek, om te komen tot een werkelijke win-win situatie.
Contract generator voor het opstellen van uw contracten
Omdat steeds meer dienstverlening wordt afgerekend op de geleverde prestaties, worden contracten steeds belangrijker, zowel in het offertetraject als achteraf. In dit artikel leest u hoe u met de contractgenerator snel evenwichtige en juridisch correcte contracten kunt specificeren en laten opstellen.
Dertig manieren waarop u getild kunt worden door uw ICT-leverancier
Veel ICT-leveranciers hebben grote ervaring opgedaan met het zo winstgevend mogelijk inzetten van hun mensen en middelen en het voorkomen van leegloop. Zeker in deze voor ICT-leveranciers barre tijden wordt deze trucendoos weer volledig toegepast. In dit artikel een grote reeks voorbeelden.
Verantwoordelijkheid nemen als opdrachtgever
U bent er uiteraard niet alleen als u zegt, dat ICT niet uw core business is en dat ICT de verantwoordelijkheid is van uw leverancier. Het is uw verantwoordelijkheid, dat uw leverancier u het ICT-bedrijfmiddel levert, dat u nodig hebt. Hiervoor is het nodig, dat u de juiste beslissingen neemt en het is dus uw verantwoordelijkheid dat de beslissingsvoorbereiding datgene oplevert, waarop u kunt beslissen.
Opzetten van interne ICT-contracten
Steeds vaker zien we dat binnen organisaties contracten opgesteld worden tussen de gebruikers en de interne ICT-dienstverlener. In de praktijk blijkt dat deze contracten meestal slechts leiden tot meer bureaucratie en minder service. In dit artikel een aanpak en een aantal best practices, die wel tot een betere samenwerking en service leiden.
Moet ik dit ICT-contract wel accepteren?
Bij de inkoop van ICT-diensten wordt vaak tevens een contract meegeleverd, waarbij de leverancier hooguit wijst op een aantal sterke punten voor U. U mag er echter van uitgaan dat zijn contract met name zijn risico’s afdekt. Hoe dien je zo’n contract te beoordelen en welke valkuilen zitten in dit proces.
Kan het ook zonder de rechter?
Welke mogelijkheden zijn er als u er niet samen met uw ICT-leverancier uitkomt, zonder dat u hiervoor direct naar de rechter moet.
Checklist Service Level Agreement
Deze checklist kan dienstdoen als leidraad bij het opstellen van een SLA. Een standaard SLA die altijd bruikbaar is zonder dat aanpassingen noodzakelijk zijn, bestaat niet. In deze checklist is derhalve wel aangegeven welke onderdelen aandacht behoeven, maar is niet uitgewerkt in een kant en klaar contract.
Workshop verbeteren van uw SLA
Vaak bevatten SLA’s veel bepalingen waar zowel de aanbieder als de afnemer niet om gevraagd heeft en waar uiteraard wel kosten mee gemoeid zijn. Deze workshop is gericht op betrokkenen bij het opstellen en afsluiten van SLA’s, in het geval aanbieder en afnemer tot hetzelfde bedrijf behoren. Juist in dat soort situaties worden door SLA’s vaak veel onnodige kosten gemaakt en blijven cruciale eisen van de business en gebruikers onbenoemd.
Dienst:Beoordelen ICT-contract
Een aanbod om tegen een vast bedrag uw ICT-contracten te later beoordelen.
Dienst: Scan ICT-contract
Een aanbod om tegen een vast bedrag een scan van uw ICT-contracten te later uitvoeren. Resultaat van deze scan is dat u een globaal beeld van de kwaliteit van het ICT-contract krijgt.
Projectmatig werken ICT
Is uw matrixorganisatie een ongeleid projectiel
Een ICT beheer organisatie heeft te maken met een mix van routinematig, improviserend en projectmatig werken. Routinematig of taakgestuurd werken maakt gebruik van standaardprocedures en wordt toegepast wanneer men een resultaat herhaaldelijk wil bereiken onder gelijkblijvende omstandigheden en met gelijkblijvende middelen. Dit artikel gaat in op de verschillende manieren van werken en waarom het belangrijk is om rekening te houden met routinewerk als het gaat om het inzetten van dezelfde mensen.
Zin en onzin van projectmatig werken
Projectmatig werken is in opkomst. Het wordt gezien als de oplossing voor een breed scala aan problemen. Als management het daadwerkelijk ervaart als een belangrijke competentie om op toekomstige veranderingen in te spelen, kan het daadwerkelijk in een organisatie gedragen gaan worden. Projectmatig werken blijft echter een manier om een cultuur te ondersteunen en is geen middel om de cultuur in een organisatie te veranderen.
Zet het mes in uw projectorganisatie en laat het mes aan twee kanten snijden!
Veel managers hebben de ambitie om hun onderneming om te vormen tot een klantgerichte, snel veranderende, efficiënte en bruisende organisatie. Deze ambitie is de goede drijfveer om succesvol te zijn en te blijven in een steeds sneller veranderende markt. Helaas constateren velen tegelijkertijd nogal wat tekortkomingen binnen hun organisatie als het de competentie om te veranderen betreft. Dit artikel is bestemd voor managers die via gerichte ingrepen in hun organisatie niet alleen kwantitatief het verandervermogen willen vergroten maar ook in kwalitatieve zin het fundament om veranderingen snel en slagvaardig te implementeren, willen versterken. Door het uitvoeren van de juiste ingrepen in uw projectorganisatie zal het mes aan twee kanten voor u snijden.
Architectuur Competence Community
In dit artikel wordt een architectuurmodel beschreven van een oplossing, ontwikkeld om bedrijven en ICT afdelingen te ondersteunen, die een veelheid van services moeten verlenen op basis van verzoeken van klanten, partners, medewerkers, stakeholders en andere betrokkenen.
Project risicoanalyse
Projectmatig werken brengt risico’s met zich mee. Dat heeft te maken met de aard van het werk, en het feit dat een project midden in een omgeving staat en door die omgeving sterk wordt beïnvloed. De risico’s kunnen tot gevolg hebben dat een projectresultaat in het geheel niet, veel te laat, of tegen veel hogere kosten dan vooraf werd verwacht, wordt bereikt. Door middel van een vragenlijst, met daarin opgenomen een aantal vragen die betrekking hebben op het project, de directe omgeving van het project en de buitenwereld, wordt een overzicht verkregen van de bestaande risico’s op een bepaald project. De verzamelde informatie dient als basis voor een uit te voeren oorzaak en gevolganalyse, en het ontwerp van beheersingsmaatregelen. (PDF)
Aanpak verbeteren projectenrendement
Middels een pragmatische benadering wordt aan de hand van een volwassenheidsmodel objectief bepaald waar u staat. Gegeven uw doelstellingen wordt de gewenste situatie bepaald en de bijhorende verbeterinitiatieven. Om u in staat te stellen vooraf en achteraf een goede beoordeling te maken van het nut om te verbeteren, stellen we een initiële business case op.
Vraag en aanbod van resources matchen
Het matchen van vraag en aanbod kan heel simpel: er is een aanvraag voor een bepaalde vaardigheid gedurende een bepaalde periode. Er wordt gezocht naar iemand met deze specifieke vaardigheid die ook beschikbaar is, en die wordt toegewezen. Klaar. In andere gevallen is de toewijzing weer complexer. Afhankelijk van de mogelijkheden die de organisatie heeft om het juiste aanbod bij de vraag te vinden, zal de verhouding kosten/opbrengsten/kwaliteit in het voordeel dan wel nadeel van de organisatie uitvallen. Dit artikel gaat in op een aantal belangrijke aspecten die met efficiënte en optimale toewijzing (matching van vraag en aanbod) te maken hebben.
Zuinig omgaan met schaarse resources
In een matrixorganisatie is er vaak gebrek aan inzicht in de relatie tussen het aangeboden werk en de beschikbare mensen. Hierdoor is het management vaak niet in staat om beslissingen te nemen op grond van cijfers. In bijgaand artikel wordt deze problematiek beschreven en wordt ingegaan op een mogelijke oplossing.
Bedrijfssoftware voor zakelijke dienstverleners, zorg en overheid voor projectmatig werken
Werkprocessen benodigd om te komen tot de “productie” van een dienst zijn lastig te standaardiseren en daardoor niet eenvoudig te automatiseren. Er zijn veel uitzonderingen. Sterker nog: “uitzonderingen zijn eerder regel”. Toch geeft de huidige stand van de informatietechnologie mogelijkheden om enerzijds tijd en kosten te besparen en anderzijds de dienstverlening kwalitatief te verbeteren en uit te breiden waardoor er nieuwe kansen ontstaan. In dit artikel worden zaken als flexibiliteit, integratie, kennismanagement, digitaal dossier, kostenbeheersing, elektronische dienstverlening, interactie met o.a. opdrachtgevers, thuiswerken, mobiele communicatie, applicatie integratie nader belicht.
Vraaggestuurde dienstverlening: Het ICT Beheerloket
In dit artikel wordt de vraaggestuurde ICT service organisatie uitgewerkt, aan de hand van het concept van de ‘Competence Community’. De pijlers waarop de architectuur van de Competence Community is gebaseerd, worden beschreven en u wordt de mogelijkheid geboden om beschrijvingen van de modules te downloaden.
De klant dwingt dienstverleners van projecten naar productie
Luisteren naar de klant is bijna een axioma geworden bij dienstverleners en klanten. De praktijk leert dat klanten hierdoor vaak de dienstverleners krijgen, die ze verdienen en niet de dienstverleners die ze nodig hebben. Het lot van de dienstverlenende dinosaurussen van nu ligt in de handen van de klant. Zij moeten garanties eisen van hun leveranciers en pas dan tellen niet reputaties maar prestaties.
Standaard Plan van Aanpak
Een standaard plan van aanpak voor projecten, primair gericht op het ontwikkelen van informatiesystemen. Op een beknopt aantal pagina’s worden de “high-light’s” uit het Plan van Aanpak weergegeven, aangevuld met de geldigheidscondities van Plan van aanpak, Projectopdracht, Aanpak, Projectinrichting en voorwaarden, Plannen en Kwaliteitsborging.
Risico inventarisatie bij de Project Start Up
Projectmanagement is altijd risicomanagement geweest. Projecten zijn uit hun aard risicovol, omdat ze altijd elementen bevatten die nooit eerder in die vorm zijn uitgevoerd. Verder zijn ze gericht op veranderingen, bijvoorbeeld van de inrichting van een organisatie of het gedrag van medewerkers in de organisatie. Het is daarom van belang om zo snel mogelijk te beginnen met het in kaart brengen van risico’s van een project. Bij voorkeur al bij de start van een project (oftewel tijdens de PSU, de Project Start Up).
ICT-beheer – ITIL
ICT beheer, niet alleen op de ICT afdeling
Effectief ICT-beheer betekent dat de business altijd op een effectieve en efficiente wijze ondersteund moet worden. ITIL is mooi en aardig maar de benodigde flexibiliteit voor de business mag niet stuklopen op beperkte flexibiliteit van de ICT-afdeling. In dit artikel meer over de uitgangspunten voor de business en de verdeling van verantwoordelijkheden.
Produceren doe je niet alleen!
Uitbesteding is vanuit verschillende gezichtspunten lonend. Het ontsluit de kracht van het specialisme. Het leidt tot kwaliteitverhoging. Het eindproduct is tot stand gekomen door gebruik te maken van ‘best of breed’ en het legt het klantenorder ontkoppelpunt verder in de keten. Voor de inrichting van de informatievoorziening heeft dit een aantal consequenties. Een integraal referentie model voor het opzetten van de beheerorganisatie is voorhanden.
Begrafenis ITIL is begin van herstel ICT-imago
Het imago van ICT heeft de laatste jaren een forse deuk opgelopen, en terecht. De gebruiker wil nu graag werkende ICT en niet meer ITIL-services, die in feite een mooi woord zijn voor klachtenafhandeling en indekken. Nu de gebruiker andere verwachtingen heeft van de ICT, is op zich de terminologie van ITIL nog wel bruikbaar, maar de doelstellingen van een aantal processen zullen bijgesteld moeten worden. Pas dan kan de ICT weer werken aan het herstel van haar imago.
Referentiemodel Beheer: IT-Comfort Suite
In dit artikel wordt de ICT beheermethode die deel uitmaakt van de IT-Comfort Suite beschreven. Er wordt een antwoord gegeven op de vraag naar de waarde van deze beheermethode als referentiebeeld voor het implementeren van een procesgerichte informatieverzorging door het hele bedrijf heen. De IT-Comfort Suite gaat er immers vanuit dat ICT beheer niet uitsluitend een taak is van de ICT afdeling, maar dat het een taak is van alle ICT gebruikers.
Architectuur Competence Community
In dit artikel wordt een architectuurmodel beschreven van een oplossing, ontwikkeld om bedrijven en ICT afdelingen te ondersteunen, die een veelheid van services moeten verlenen op basis van verzoeken van klanten, partners, medewerkers, stakeholders en andere betrokkenen.
Vraaggestuurde dienstverlening: Het ICT Beheerloket
In dit artikel wordt de vraaggestuurde ICT service organisatie uitgewerkt, aan de hand van het concept van de ‘Competence Community’. De pijlers waarop de architectuur van de Competence Community is gebaseerd, worden beschreven en u wordt de mogelijkheid geboden om beschrijvingen van de modules te downloaden.
Casestudy: Organisatie Beheer – besparing 30 à 40%
Een beschrijving van een casestudy, waarbij voor een productiebedrijf op een ICT-budget van 180.000 euro met relatief kleine ingrepen een kostenbesparing van bijna 40% werd gerealiseerd
Casestudy: Het wiel is toch al uitgevonden?
Het implementeren van beheer is niet slechts een zaak van de IT afdeling, integratie met de bedrijfsprocessen levert bedrijfsbreed grote voordelen op. Daarnaast is door hergebruik van kennis en vergaande standaardisatie een snelle implementatie mogelijk waardoor snel resultaat geboekt kan worden en de kosten beperkt blijven. Deze casestudy laat zien hoe zo’n beheerimplementatie een succes geworden is bij een groot bedrijf in de voedingsindustrie.
Case study: ICT in opleidingsland
De veranderingen in onderwijsland gaan snel. Dit hoeft echter niet te betekenen dat de ICT-afdeling niet meer slagvaardig kan zijn in het omgaan met de veranderingen. In dit artikel wordt aangegeven dat het mogelijk is door middel van een georganiseerd proces om te gaan met de diverse verantwoordelijkheden en betrokkenen.
Incidentbeheer – het herstellen van de it-dienstverlening volgens de SLA
Een voorbeeld uit de praktijk van procesbeschrijvingen, normen, verantwoordelijkheden, taken en procedures m.b.t. incidentbeheer.
Inrichtingsmodel IT beheer
Hoe ITIL te implementeren voor een betrouwbare en flexibele IT-dienstverlening, gebruik makend van moderne bedrijfskundige principes en zonder te verzanden in een bureaucratie.
Checklist ITIL Computer Operations
Om te beoordelen of u het proces Computer Operations conform ITIL hebt ingericht, bieden we u een checklist om dit te toetsen.
Informatiebeveiliging en ICT beheer op basis van ITIL
Informatiebeveiliging stelt eisen aan de ICT-leverancier, die vastgelegd dienen te worden in het SLA. Als beveiliging echter als apart proces geïmplementeerd wordt en niet wordt ingebed in ITIL, zal het niet gaan werken. In dit artikel een beschrijving van een manier om ITIL Security te implementeren.
Applicatie integratie EAI
Integratie Architecturen
Om van business eis tot integratie oplossing te komen, is het noodzakelijk om los van leveranciers en beschikbare ICT middelen een ontwerp te kunnen maken. Leveranciers kunnen dan concurrerende offertes uitbrengen om het ontwerp te realiseren. Een handleiding om te komen tot een goed ontwerp, waar alle eisen in verwerkt zijn, op de juiste manier.
Aanpak Applicatie-integratie bij webintegratie van een bestaande dienst
Alle huidige business-ontwikkelingen hebben als implicatie applicatie-integratie; de ontwikkeling van nieuwe systemen vindt zelden stand alone plaats; de nieuwe applicaties moeten vrijwel altijd integreren met de bestaande ICT applicatie-infrastructuur. In deze case wordt geschetst hoe u voorkomt dat uw organisatie te maken krijgt met een onbeheerbare niet te ontwarren kluwen systeemkoppelingen. Als case voor de aanpak van applicatie-integratie nemen we het voorbeeld van de offerte-verstrekking en het afsluiten van verzekeringsproducten via meerdere nieuwe kanalen c.q. media. De geschetste aanpak van de structurele applicatie-integratie voor businessontwikkelingen biedt enorme besparingen op de relatieve hoge kosten voor ICT-ontwikkelings en -beheer.
Integratie van systemen tot een informatie snelweg
De informatiesnelweg: integratie van bestaande systemen en applicaties met nieuwe CRM applicaties of andere webapplicaties kan nu geheel gerealiseerd worden met standaard software, zodat duur maatwerk overbodig is.
B2B communicatie met EDI
Tussen leveranciers en afnemers kan de stapel papier die moet worden verwerkt behoorlijk oplopen. Automatisering van het order- en factureringsproces kan op verschillende manieren. Op basis van EDI zijn er voor verschillende branches uitgewerkte scenario’s beschikbaar. Deze “scenario’s” beschrijven hoe het berichtenverkeer de gebruikelijke manier van zakendoen in de branches optimaal ondersteunt. Voor XML zijn de zaken nog niet zover uitgewerkt.
Proof of Concept – Integratie-architectuur voor EAI
Als men in een organisatie overtuigd is geraakt van de voordelen van gestructureerde applicatie-integratie (Enterprise Applicatie Integratie – EAI) of Business to Business Integratie (B2B Integratie), ontstaat doorgaans de behoefte om de meerwaarde van EAI voor de organisatie te toetsen. Daarmee kan men het engagement inschatten en de risico’s voor de organisatie tot een minimum beperken. In dit artikel wordt ingegaan op de Proof of Concept als het middel bij uitstek om de meerwaarde te toetsen alvorens men tot invoering overgaat.
CRM implementatie
CRM zonder strategische vergezichten
Wie geld aan CRM wil gaan verdienen zal moeten focussen op de markt en op marktbewerking. De CRM-omgevingen die de afgelopen jaren zijn geïmplementeerd met een interne- en/ of een systeemfocus liggen momenteel te verstoffen in de kast of zijn verworden tot een hele dure digitale kaartenbak.
Eindelijk geld verdienen met CRM
De essentie van geld verdienen aan CRM is dat de gehele implementatie en het gebruik van CRM dient gericht te zijn op het creëren van meerwaarde. Oftewel CRM dient ingezet te worden om of meer klanten te krijgen, maar nog liever om meer winstgevende klanten te krijgen.
Doel-Middel methode als aanpak
Doel of middel? Het lijkt een nuance, maar bij CRM (Customer Relationship Management) implementaties is dit wel het verschil tussen succes en falen. Tussen geld verdienen met CRM of CRM als dure kaartenbak.
De rol van marketing binnen CRM
Een CRM project moet snel tot resultaat leiden en moet snel in de dagelijkse operatie kunnen worden opgenomen. CRM moet echter niet als project worden gezien. Verschillende CRM (deel)projecten helpen om concrete en meetbare resultaten te bereiken, waardoor de CRM strategie ten uitvoer kan worden gebracht. CRM inbedden in uw organisatie is als het ware onderdeel van de dagelijkse activiteiten. Dat is de beste manier, weliswaar ondersteund door voortgangbewaking middels mijlpalen. In dit artikel kunt u lezen op welke wijze u uw marketingprocessen op basis van uw CRM strategie kunt implementeren als dagelijkse routine.
Faalfactoren voor een CRM project
Er wordt veel geschreven over CRM projecten die mislukken. Door deze berichten zou je bijna niet meer aan een CRM project durven beginnen. In dit artikel kunt u lezen welke oorzaken zijn aan te wijzen als een CRM project mislukt. Als u lering trekt uit deze oorzaken, dan maakt u grote kans uw CRM project succesvol uit te voeren.
Vaststellen ROI van CRM
Het vooraf vaststellen van de Return On Investment (ROI) van Customer Relationship Management (CRM) blijkt een lastig vraagstuk. Vaak kan pas achteraf worden vastgesteld of het CRM project een succes is. Vaak is het gebaseerd op gevoel. Harde cijfers zijn er niet. Toch is er een manier om inzicht in de ROI te verkrijgen zonder dat er vele analyses en onderzoeken vooraf moeten plaatsvinden. Als ondernemer wilt u waar voor uw geld. Als u voor een geringe investering uw ROI van CRM wilt bepalen, dan vindt u hier een aanpak die u aanspreekt.
Voorbeeld business case ROI voor CRM
Wilt u een indruk krijgen welke ROI u kunt verwachten als u een CRM systeem inzet om uw verkoop te ondersteunen? Wilt u een indruk krijgen met welke variabelen u uw ROI kunt beïnvloeden? In dit artikel wordt uitgelegd hoe u voor uw eigen situatie uw ROI kunt bereken. Het spreadsheet voor de berekening kunt u downloaden.
Maak de juiste keuze voor uw CRM pakket
Bent u op zoek naar een CRM softwaresysteem voor uw organisatie? Lees hier meer over een verfrissende aanpak voor het selecteren van CRM software. Deze aanpak biedt u een snel en effectief selectieproces en is uitermate kostenvriendelijk, waardoor u meer ruimte overhoudt om te investeren in een goed CRM project.
Projectplan CRM pakketselectie PPPP
Een leidraad voor een snel, effectief en kostenvriendelijk CRM pakketselectie traject.
